Cómo calmar a un cliente de casino enfadado

Averiguar cuál es el problema

El primer método es dejar que se desahoguen y expresen lo que piensan. Por cierto, muchos ya están hartos de esto sin pretender armar un escándalo grave. Si una persona jura y no explica nada, pregúntale qué ha pasado.

Dígale que lo que quiere oír es su versión de lo sucedido, dejando claro que en este casino se valora la opinión del jugador por encima de todo.

Esto no sólo les permitirá desahogar su ira, sino que también les hará reflexionar, forzándoles a un razonamiento lógico y ayudándoles a formular sus pensamientos.

• No interrumpa a los clientes enfurecidos.
• Escúcheles con atención.
• Hágales saber que ha investigado a fondo el problema.

Cuanto más tiempo hablen, más probabilidades habrá de que ambos lleguen a un entendimiento. Además, mientras escucha al cliente, podrá pensar qué responderle.

Hable del problema con el cliente

En raras ocasiones, los clientes pueden retirarse del conflicto y retractarse de sus palabras, sin exigir ninguna acción. Pero lo más frecuente es que tengas que convencerles de que las cosas no son como ellos piensan.

• En primer lugar, no pierda nunca los nervios.
• Abstente de recurrir a insultos mutuos y recuérdales que la conversación continuará dentro de los límites de la decencia.
• Si hablas con alguien por teléfono y te das cuenta de que no puedes calmarle en ese momento, acuerda un encuentro personal.
• Si esto es imposible, diga que estudiará el problema y volverá a llamar pronto.

Durante este tiempo, el cliente se calmará y usted se preparará para discutir y apoyar sus reclamaciones con documentos o un vídeo grabado. En el momento de una nueva reunión o conversación telefónica, conocerás todos los hechos y podrás defender tu punto de vista apoyándote en ellos. Esto dará credibilidad a tus palabras.

Traiga a otros interlocutores a la conversación

Si es imposible llegar a un acuerdo, prueba a traer a la conversación a otros empleados o clientes del casino. Pero sólo si estás seguro de que son objetivos. Puede haber empleados del casino, y sus palabras tendrán más autoridad para un cliente en general o en esta situación en particular. Puede tratarse de un gerente, un jefe de seguridad, un jefe de boxes o un camarero. Todo depende del tema.

Además, todo casino da prioridad al bienestar de todos sus jugadores. Si estas personas están directamente implicadas en el conflicto, y usted está intentando explicar a un visitante que están equivocados, puede solicitar su apoyo. Sin embargo, es esencial actuar con cautela para evitar efectos secundarios no deseados.

Involucrar a otras personas puede ser útil si provoca la insatisfacción del cliente. Al fin y al cabo, desde su punto de vista, todo lo que dices es un intento de justificarte. Una idea del problema de la opinión imparcial es valiosa.

Encontrar juntos una solución

Después de escuchar a la persona y discutir el problema, debe estar dispuesto a encontrar una solución que satisfaga a ambas partes. Esto crea una sensación de que el cliente trabaja conjuntamente en el problema, lo que le permite sentirse implicado en la corrección de las deficiencias que pueda sufrir con otros visitantes del casino. También sentirá su importancia y trascendencia.

Si lo hace bien, en esta fase, la mayoría de los clientes le hablarán en un tono normal e incluso mostrarán interés. Verán que usted no quiere darles de lado, y eso merece respeto. Además, una discusión conjunta del problema es una forma de cooperación que fortalece las relaciones.

Los empleados de los casinos pueden confirmar que, tras una discusión acalorada, un conflicto y encontrar una salida, muchos visitantes se convirtieron en sus mejores clientes y nunca más tuvieron problemas.

Escuchar la opinión del cliente

Ofrezca al cliente la oportunidad de expresar su forma preferida de resolver la situación. No es ningún secreto que las personas que pierden dinero (aunque sea una cantidad ínfima para los estándares del casino) suelen considerar injustificados sus deseos. Si ya se ha dado cuenta de lo que puede ofrecer un visitante y sabe que esto es inaceptable, rechace tal planteamiento.

Pero si el cliente ya ha expresado sus deseos, explíquele que no puede satisfacer sus exigencias porque no está en su mano.

Diga que usted no es el propietario de un casino, sino sólo un empleado y que debe actuar de acuerdo con las normas y reglamentos. Este argumento convence a casi todos los usuarios insatisfechos.

Discuta cómo evitar el problema en el futuro

Continúe la cooperación con el cliente y discuta cómo evitar una situación similar en el futuro. Este toque final les hará pensar que te preocupas por el problema, que no quieres que se repita y que aprecias a los visitantes.

Los clientes del casino suelen reunirse con personas con mucha experiencia en la gestión de distintos tipos de casinos, para que puedan darle consejos útiles.

Más consejos para tratar con clientes de casino

En conclusión, es esencial convertir a un cliente descontento en un partidario y no en un oponente.

1. Intente imaginar el problema como un enemigo común, y así podrán trabajar juntos para ganar.
2. Invite indirectamente a una persona a cooperar.
3. Utiliza frases como "nosotros" y "damos" para que no piensen que estáis en bandos opuestos.

Recuerda que casi todo el mundo puede encontrar un enfoque para evitar el conflicto y conservar al cliente. Pero hay que reconocer que no todos pueden salvarse. Sin embargo, si una persona reacciona bruscamente a las derrotas, quizá sea mejor no visitar el casino por ella.