Hace unos años, una de las universidades del Reino Unido llevó a cabo una investigación. Su objetivo era averiguar lo siguiente
¿Por qué los jugadores confían en unos casinos y no en otros? ¿Cuáles son los factores clave en este caso?
Los autores realizaron encuestas de opinión y experimentos psicológicos, procesaron datos y llevaron a cabo experimentos. Las conclusiones a las que llegaron se comentan en el artículo.
Objetivos de la investigación del comportamiento de los jugadores
En los últimos años, se ha intensificado el desarrollo del juego en Internet. Pero muchos jugadores siguen confiando más en los casinos físicos que en los portales online.
La gente tiene miedo de confiar en los operadores de dinero porque no pueden controlar el juego de principio a fin.
Por ejemplo, en un casino presencial, los clientes ven cómo el crupier baraja la baraja, reparte las cartas, efectúa los pagos, lanza la bola en la ruleta y realiza otras acciones. Esto les inspira confianza porque todo ocurre delante de ellos.
Mientras que en un casino online, una persona tiene que confiar en la honestidad del generador de números aleatorios. Debe creer que este programa proporcionará resultados impredecibles en cada sorteo.
Sí, algunos sitios web ofrecen sistemas de control, pero parecen, por decirlo suavemente, poco convincentes. La cooperación de los operadores de juego con auditores independientes y reguladores del negocio del juego tampoco da garantías.
Los iniciadores del experimento anterior crearon un modelo matemático para determinar cómo eligen los usuarios los casinos en línea fiables.
Las principales disposiciones de su teoría son las siguientes:
- Filtros preliminares - ¿En qué medida confía una persona en los juegos de azar por Internet en general? ¿Cómo le afecta la prevalencia del juego online? ¿Lee el jugador reseñas y recomendaciones?
- Propiedades de la interfaz - ¿Hasta qué punto son cómodos los servicios ofrecidos en los casinos?
- Contenido de la información - ¿Cuánta información sobre la empresa está disponible? ¿Cuáles son las condiciones de trabajo? ¿Cuál es el nivel de seguridad?
- Gestión de la relación con el cliente - La calidad general del servicio y el nivel de comunicación antes y después de la prestación de los servicios.
El objetivo declarado del estudio es el siguiente:
Averiguar qué factor es el más significativo para los jugadores a la hora de elegir un casino en línea.
Tras conocer lo que los clientes potenciales tienen en cuenta en primer lugar, los propietarios de los establecimientos de juego pueden utilizar esta información para atraer a más visitantes, conservar a los antiguos jugadores y mejorar el nivel general del servicio.
Metodología de la investigación
Los autores realizaron una encuesta sociológica en foros temáticos donde se comunican los aficionados al juego online. Les hicieron una serie de preguntas para determinar cómo decidían que unos casinos eran fiables y otros no.
Inicialmente, los investigadores hablaron con los comentaristas más activos en persona y crearon un cuestionario publicado en el dominio público. El cuestionario constaba de varias docenas de afirmaciones que debían aceptarse o rechazarse.
También se utilizó una escala de evaluación de siete puntos.
Un punto importante: la participación en la encuesta fue anónima, como insistieron muchos usuarios.
Resultados de la investigación
El análisis de la información recogida reveló la composición de la audiencia por sexos:
- Mujeres-13%,
- Hombres-87%.
Cerca del 99% de los encuestados lleva más de tres años utilizando Internet.
A continuación, los científicos calcularon la valoración media de cada uno de los cuatro factores que más repelen a los jugadores. A continuación se presentan los resultados recogidos en la encuesta.
Contenido informativo de los casinos en línea
Este factor estaba en cabeza. Obtuvo el 34%.
La información sobre la institución es extremadamente importante para el jugador.
Quiere familiarizarse con la documentación, conocer a los fundadores, comprender todos los matices de las reglas y obtener respuestas a todas las preguntas, entre otras cosas.
La estructura del sitio también es significativa. El portal debe ser cómodo y transparente para que la gente pueda encontrar fácilmente todo lo que necesita.
Trabajo en atención al cliente
El segundo puesto lo ocupa el factor de atención al jugador. Obtuvo una puntuación del 26%.
Los clientes necesitan una comunicación directa y rápida con los representantes oficiales de la administración del casino.
En los casinos físicos, esto es más fácil. Cualquier visitante puede dirigirse al jefe de caja, al gerente, al cajero o al crupier, dependiendo de su pregunta. Y sin duda obtendrá una respuesta si se trata de un club con buena reputación.
En un casino en línea, un jugador puede comunicarse con el servicio de asistencia, que debe responder rápidamente a sus peticiones. La conversación puede llevarse a cabo en diferentes formatos:
- Correo electrónico - El cliente envía un correo electrónico a la dirección de correo electrónico especificada y recibe una respuesta en la misma forma. Esta no es la forma más conveniente porque no proporciona una auténtica comunicación en directo. A veces, el casino responde al día siguiente o más tarde.
- El formulario de respuesta es análogo a un correo electrónico, pero el jugador debe enviar una carta utilizando un cuestionario especial. Este método tampoco es muy atractivo para los clientes.
- Número de teléfono - En el sitio se publican los números de teléfono para ponerse en contacto con el servicio de asistencia. Está bien si las opciones gratuitas están disponibles para los principales países, pero eso es raro. Los jugadores no suelen querer pagar por la llamada.
- Chat en directo - Posibilidad de comunicarse con el operador en tiempo real. La mejor opción es la asistencia en directo las 24 horas del día con empleados que hablen diferentes idiomas.
- Mensajeros y redes sociales - Muchos casinos ofrecen la posibilidad de ponerse en contacto con los representantes de asistencia por estas vías.
Según la encuesta, los clientes quieren respuestas a sus preguntas de inmediato y prefieren múltiples opciones de comunicación.
Los operadores de soporte deben ser educados, cultos y capaces de resolver problemas. Esto aumenta el nivel de confianza en los casinos online.
La sección de preguntas frecuentes desempeña un papel importante, ya que ofrece respuestas a las preguntas de los nuevos usuarios. Permite a los usuarios resolver muchos problemas de forma independiente, sin ayuda externa.
Interfaz del casino
Este factor recibió un 22%.
Cada año, los usuarios de Internet son más exigentes con el diseño de los sitios.
No quieren ver animaciones intrusivas, anuncios molestos, fuentes poco legibles, errores gramaticales y frases engañosas.
Si el sitio web parece barato, muchos clientes no se atreverán a confiarle su dinero.
Prefiltros de la percepción de los jugadores
Este factor obtuvo un 18%.
Dado que en la encuesta participaron internautas experimentados que ya juegan en casinos en línea, la mayoría de ellos están familiarizados con los principios generales de estas instituciones.
No necesitan que se les convenza de que los sitios de juego pueden ser seguros, de alta calidad y cómodos. Ya son conscientes de los puntos fuertes y débiles que comparten.
Estos son los casinos en los que puede confiar.
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Resumen
¿Qué muestran los resultados del estudio sobre los factores de confianza en los casinos online?
La información obtenida durante el estudio deja claro a los operadores de juegos de azar que deben tener en cuenta todos los aspectos:
- Es necesario proporcionar a los clientes información completa sobre los fundadores, licencias, certificados, etc. Los jugadores no deben dudar de que la institución es legal, ofrece tragaperras justas y su dinero estará seguro.
- Los clientes deben poder ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente cómodamente en cualquier momento y recibir una respuesta profesional instantánea en su lengua materna.
- El diseño del sitio web debe ser lo más cómodo e intuitivo posible.
- También es necesario llevar a cabo una política general para aumentar la confianza en los casinos online. Puede tratarse de la cooperación con los medios de comunicación, la participación en obras benéficas, la atención a los jugadores problemáticos, etc.
Sólo un enfoque global permitirá atraer al máximo número de clientes potenciales.
¿Qué criterios utiliza para seleccionar un casino? ¿Qué factores le convencen de que la institución es honesta y fiable?
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